Accueil du public - Gérer les situations difficiles par GRETA BESANCON

Prise de
contact : la fonction des apprenants et son contexteLes attentes spécifiques de l'environnementLes qualités attendues. ANTICIPER Conflits? De quoi parle
- t
- on ? Les représentations du conflit.Les conflits stériles et créateurs.Définition (s).Connaître les différents types de conflits pour mieux les
distinguer : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe,
organisationnel. La communication,
1re compétence pour prévenir les relations conflictuellesLes postulats.Pourquoi communique
- t
- on ? Et avec
quoi ? : Les outils de la communication : le comportement vocal,
kinésique, proxémique, tactile.Schéma du processus de la communication.3 méthodes pour parfaire la clarté de son message. COMPRENDRELe conflit interpersonnel La dynamique conflictuelleA partir des expériences des stagiaires.Mise en évidence de la dynamique par un schéma mettant en
évidence : frustrations, émotions, conflit interne et externe.Les besoins fondamentaux Les positions de
vie : l'assertivitéAutodiagnostic des styles de comportement face à
l'agressivité : passif, dominateur, manipulateur, fondé sur la recherche
d'un compromis, assertif.RESOUDREGérer son émotivité : connaître et
reconnaître les principales émotions.Pouvoir se mettre à distance de la situation en adoptant
une posture juste.Désamorcer en faisant la différence entre observation et
ressenti ou interprétation.Optimiser sa qualité d'écoute : l'écoute active. Faire face à l'agressivité en situation professionnelle.Deux méthodes : les feux tricolores, le DESC et 4
cartes à jouer.
Conclure
la formation : contrat d'évolution individuel

Acquérir les 4 compétences :Se connaître, connaître autrui afin de maîtriser la
gestion interindividuelle des conflits.Anticiper, comprendre et dépasser le conflit.Acquérir une démarche et utiliser des outils.
Avoir un comportement adapté aux attentes de
l'organisation.