Gérer des situations agressives - Renforcer votre efficacité professionnelle par CCI MBO - MORLAIX

Cerner la dimension psychologique de la réception d'appel téléphoniqueApproche psychologique de la réception d'appel téléphoniqueQualité de l'accueil et qualité de service Comprendre les mécanismes de la violenceCerner les différents types de conflitsIdentifier les sources de tensionsAnalyser les situations, les comportements spécifiques au téléphoneLes manifestations de violence au téléphone (le COUP de fil) Identifier ses émotions pour mieux se maîtriser
- Gérer le stressDévelopper des aptitudes relationnelles pour mieux contrôler son stressS'affirmer et savoir mettre des limites sans être agressifGérer ses propres émotionsLes phases d'apparition du stressGérer le stress dans ces situationsSe protéger et gérer le stress dans l'action et après l'action Repérer ses forces et ses faiblesses face à la menacePrendre conscience de sa communication (signaux, attitudes de communication verbale)Repérer ses forces et ses faiblessesSavoir se positionner; trouver la distance en communication téléphoniqueSavoir adopter son attitude et son comportement au téléphoneAdopter le comportement approprié face aux situations agressives Gérer les situations complexes : apprendre à réagir (recadrer et opposer)Maîtriser les stratégies d'adaptation (gérer ses émotions et ses peurs)Connaître les techniques de désescalade au téléphoneCanaliser la personne agressive

Renforcer ses capacités face à un comportement agressif au téléphone. Connaître la mécanique du conflit téléphonique.Trouver dans les différentes situations la bonne posture de communication.Canaliser la personne agressive.Savoir réagir au téléphone face à une situation agressive.Gérer le stress et prendre du recul après une intervention difficile.