Comment gérer les clients difficiles par Forum Formation

PROGRAMME1 - Gérer les situations délicates dans le cadre de la relation client Les réclamations, les litiges au téléphone ou enface à face.
Questionner pour recueillir des informations.
Identifier la nature et l'enjeu de laréclamation, reformuler.
Proposer des solutions adaptées, anticiper lesobjections.
Etre factuel dans la relation pour ne pas tropla personnaliser.
2 - Développer sa capacité à communiquer en situation difficile Repérer l'état émotionnel du client, identifierson besoin.
Ajuster sa communication face aux comportements: agressifs, discourtois, de mauvaise foi, familiers, provocants...
Gérer la critique, les remarques déplacées ;mettre des limites.
Expliquer pour faire comprendre les contraintesliées à la situation.
3 - Préserver la relation commerciale Recentrer sur les objectifs communs et lesengagements de chacun.
Refuser une demande du client en gardant une attitudepositive.
Etre créatif pour trouver des solutions.
4 - Développer ses capacités à gérer son stress Mieux gérer son stress face à l'agressivitémontante.
Retrouverson calme après avoir vécu une situation difficile

Gérer les situations et/ou comportementsdéstabilisants dans le respect de l'image de marque de l'entreprise.
Désamorcer l'agressivité, reconquérir etfidéliser le client.
Gérerson stress et mobiliser ses ressources pour rester maître de la situation et sepréserver