Prévenir et gérer les situations clients difficiles par ANATOL Formation

1- La communication
- Caractéristiques d'une situation de communication (émotions de base, émetteur, récepteur, filtres) - Les obstacles dans la communication (interprétation, déperdition de l'information, niveaux d'information) - La communication verbale et non
- verbale (langage, gestuelle) - Les zones de communication (sphères corporelles) - Décoder les postures en situation de communication professionnelle
- Les 3 positionnements sources de tension : agressivité, passivité, manipulation2- Les 4 positionnements relationnels face à aux sources de tension
- Détérioration de la communication : agressivité, manipulation, fuite
- Positionnement favorisant une relation gagnant
- gagnant : l'assertivité - Demander sans exiger, refuser une demande
- Donner des réprimandes et exprimer un désaccord
- Recevoir des critiques3- Principales sources d'insatisfaction des clients
- Délais, non
- conformité, augmentation prix...
- Difficultés dans la communication avec l'interlocuteur privilégié - Suivi des demandes4- Accueil des réclamations clients
- Lors d'un entretien téléphonique : traitement, mise en attente, transfert de l'appel, - Lors d'un entretien en face à face : accueil de la réclamation, posture à privilégier, traitement
- Clés d'une communication assertive : langage, posture...5- Suivi de la réclamation clients
- Suivi du dossier client
- Intégrer le processus qualité de l'entreprise
- Optimiser la communication en interne

- Comprendre les motivations d'un client et la situation source de tension
- Traiter une réclamation client
- Transformer un client mécontent en client satisfait et prescripteur