Gestion des conflits par Alliance pour l'Emploi et la Formation en Entreprise - AEFE

1ère journée : La première partie de ce module a pour but de :
oAider les participants à dédramatiser le conflit en comprenant son fonctionnement,
oLeur montrer qu'ils disposent de réponses adaptées, fiables, concrètes et cohérentes,
o Démontrer qu'ils agissent prestement dans un environnement où le temps qui s'écoule est générateur de tensions exacerbées,
o Les sensibiliser sur le fait que le conflit est un phénomène de société qui puise son origine au
- delà de leurs missions professionnelles,
o Rassurer les participants sur le fait que des solutions existent et qu'elles sont à leur portée.
SEQUENCE N 1
Introduction et présentation
oDébats échanges sur les différentes situations de conflits rencontrées par les participants,
oPrésentation des enjeux de la formation,
Objectifs :
?Faire connaissance avec les participants et recueillir leurs attentes,
?Donner une vue d'ensemble du programme,
?Faire un état des lieux contexte, ambiance et état d'esprit des participants,
?Présenter les objectifs et les étapes principales de la journée,
?Libérer la parole :
oAborder le conflit sous l'angle du vécu,
oEvacuer les éventuelles frustrations et les inquiétudes en sommeil chez les participants.
SEQUENCE N 2
Comprendre les origines et le processus du conflit
oA quelles situations les participants sont
- ils confrontés ?
oLe contexte professionnel (les sources de conflits dans l'exercice de sa mission),
oL'approche sociétale (Origine du conflit ? Du conflit à la violence verbale ou physique),
oL'approche cognitive (Qu'est
- ce qu'un conflit, quel est le problème ?) ? Le reconnaître, le comprendre, le traiter...
oL'approche relationnelle Du problème au conflit (Analyse du processus de l'escalade),
oPourquoi réagissons
- nous si mal (Typologies de conflits ? Autorité/ Reconnaissance/ Gains
- Pertes / Frustration / Malentendu...),
Objectifs :
?Aider les participants à identifier le conflit pour mieux l'anticiper et le gérer,
?Permettre aux stagiaires de prendre de la hauteur face aux situations conflictuelles (dédramatiser et relativiser l'événement...),
?Préserver la relation clients y compris en situation dégradée,
?Comprendre pourquoi certaines personnes semblent plus agressives que d'autres,
?Comprendre que l'agressivité et la violence sont deux formes extrêmes de communication,
?Identifier ses réactions personnelles et automatiques face au conflit (Evitement, agressivité, ou manipulation...).
SEQUENCE N 3
L'approche comportementale

oQu'ils puissent rentrer chez eux moins fatigués psychologiquement suite au stress lié à des situations conflictuelles,
oQu'ils apprennent à mieux se connaitre pour mieux réagir et gérer,
oFaire en sorte qu'ils soient en mesure de limiter l'impact du conflit (durée, intensité et énergie)...
oAppréhender les mécanismes du conflit,
oMontrer aux participants qu'ils disposent de réponses adaptées, fiables, concrètes et cohérentes,
oDémontrer qu'il est possible de gérer la pression tout en gardant sa sérénité,
oDévelopper une posture assertive dans la relation client,
Rassurer leurs interlocuteurs sur la prise en charge de leur problématique...
Identifier les notions de base sur les RPS dans la relation managériale,
Gérer les situations de conflits rencontrées en accompagnant les salariés en difficulté
Faire remonter les situations à risque à la hiérarchie et à la DRH.