Gestion des conflits clients par CAMPUS DU LAC

CARACTÉRISER LE CONFLIT ET COMPRENDRE SON SENS
o Définir un conflit
o Repérer les signaux du conflit : comportements adoptés, ressentis et représentations générés
o Révéler l'ambivalence du conflit : le conflit avec l'autre, miroir d'un conflit à l'intérieur de soi
PRENDRE CONSCIENCE DE CE QUI SE JOUE EN SOI ET ASSUMER SA RESPONSABILITÉ
o Identifier la nature du conflit intérieur
o Entretenir son équilibre corporel
o Se référer aux faits et s'appuyer sur ses ressentis
APPRÉHENDER ET METTRE EN PRATIQUE LES TECHNIQUES D'AFFIRMATION ADÉQUATES
o Pratiquer l'écoute active et reconnaître le client dans son émotion
o Utiliser les techniques d'affirmation de soi : accueillir/faire une critique, faire/refuser une demande, proposer une alternative, faire face à un comportement agressif
o Reconnaître sa limite, s'accorder sur le désaccord et/ou passer le relais

Caractériser le conflit et comprendre son sens
S'accorder à soi : prendre conscience de ce qui se joue en soi et assumer sa responsabilité
S'accorder à l'autre : appréhender et mettre en pratique les techniques d'affirmation adéquates