Communication - gérer les situations client difficiles par CMA 92
Lieu(x)
En centre (92)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Comprendre la mécanique des conflits
- Se confronter à sa propre perception du conflit
- Appréhender la construction des tensions et conflits
- Rompre le cycle de maintenance du conflit
Mieux se connaître pour mieux réagir
- Distinguer les faits des opinions et des émotions
- Découvrir mes réactions face au conflit
Être lucide sur les jeux relationnels
- Définir sa position de vie
- Adopter une attitude d'adulte à adulte (test)
Gérer le conflit
- Tester son assertivité (test)
- Utiliser la méthode DESC
- Savoir négocier une situation
- Se confronter à sa propre perception du conflit
- Appréhender la construction des tensions et conflits
- Rompre le cycle de maintenance du conflit
Mieux se connaître pour mieux réagir
- Distinguer les faits des opinions et des émotions
- Découvrir mes réactions face au conflit
Être lucide sur les jeux relationnels
- Définir sa position de vie
- Adopter une attitude d'adulte à adulte (test)
Gérer le conflit
- Tester son assertivité (test)
- Utiliser la méthode DESC
- Savoir négocier une situation
Objectifs
Développer son aisance à désamorcer les situations client conflictuelles.
Développer un esprit constructif.
Mieux accepter les positions/opinions et émotions des autres tout en respectant la sienne.
Arriver plus vite et facilement à un terrain d'entente.
Développer un esprit constructif.
Mieux accepter les positions/opinions et émotions des autres tout en respectant la sienne.
Arriver plus vite et facilement à un terrain d'entente.
Centre(s)
- Nanterre (92)
Métier(s)
- Chef d'agence commerciale
- Chef d'agence de location de véhicules
- Chef d'agence de voyages
- Directeur / Directrice d'agence locale du pôle emploi
- Directeur / Directrice d'unité de services au public
- Directeur / Directrice de PAIO - Permanence d'Accueil d'Information et d'Orientation
- Directeur / Directrice de centre de profit
- Directeur / Directrice de mission locale
- Directeur adjoint / Directrice adjointe d'unité de services au public
- Directeur adjoint / Directrice adjointe de PME/PMI
- Dirigeant / Dirigeante de Société Coopérative Ouvrière de Production (SCOP)
- Responsable d'agence commerciale
- Responsable d'agence de location de matériel de transport
- Responsable d'agence de placement
- Responsable d'agence de travail temporaire
- Responsable d'agence de voyages
- Responsable d'entreprise d'insertion par l'économie
- Responsable d'entreprise de nettoyage
- Responsable d'unité de gestion d'organisme de protection sociale
- Responsable d'unité de gestion de l'emploi
- Responsable de Petite ou Moyenne Entreprise (PME)
- Responsable de Petite ou Moyenne Entreprise ou d'unité de services au public
- Responsable de centre de profit
- Responsable de maison de l'emploi
- Responsable de structure d'insertion socioprofessionnelle
Compétence(s)
- Communication interne
- Comptabilité publique
- Dialogue social
- Gestion administrative
- Gestion comptable
- Gestion de projet
- Gestion financière
- Gouvernance d'entreprise
- Législation sociale
- Management
- Outils de planification
- Prospection commerciale
- Techniques commerciales
- Techniques d'animation d'équipe
- Techniques de communication
- Techniques de négociation
- Économie sociale
Formation proposée par : CMA 92
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