Faire face à l'agressivité et à l'incivilité des clients par CMA 54 LAXOU
Lieu(x)
En centre (54)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
Nous contacter
Cette formation vous intéresse ?
Description générale
- Comprendre l'agressivité dans la relation clientèle
- Les différentes situations d'agression
- Les facteurs d'agressivité (sociaux, commerciaux, ...)- Le diagnostic de ses propres réactions à l'agressivité- Faire face à une situation d'incivilité client
- L'écoute du message
- Les éléments à prendre en compte pour pouvoir calmer le jeu - Conserver et retrouver son calme dans des situations difficiles
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Savoir faire appel à des personnes tierces
- Débriefer avec soi
- même, ses collègues et sa hiérarchie
- Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
- Lister les situations amenant à de l'insatisfaction et de la colère de la part des clients
- Apprendre à repérer les signaux précurseurs
- Agir pour prévenir
- Les différentes situations d'agression
- Les facteurs d'agressivité (sociaux, commerciaux, ...)- Le diagnostic de ses propres réactions à l'agressivité- Faire face à une situation d'incivilité client
- L'écoute du message
- Les éléments à prendre en compte pour pouvoir calmer le jeu - Conserver et retrouver son calme dans des situations difficiles
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Savoir faire appel à des personnes tierces
- Débriefer avec soi
- même, ses collègues et sa hiérarchie
- Prévenir les risques d'incivilité clients et mieux les anticiper
- Lister les situations amenant à de l'insatisfaction et de la colère de la part des clients
- Apprendre à repérer les signaux précurseurs
- Agir pour prévenir
Objectifs
Permettre aux participants de prendre du recul et d'acquérir des outils les aidant àmieux contrôler leur émotions, désamorcer la violence et rétablir une communicationpositiveS'entrainer à identifier les signaux avant
- coureurs de l'incivilité pour mieux la préveniret la maîtriser
- coureurs de l'incivilité pour mieux la préveniret la maîtriser
Centre(s)
- Laxou (54)
Métier(s)
- Analyste de produits dérivés
- Analyste financier / financière
- Analyste quantitatif en finance
- Chargé / Chargée d'analyse et d'ingénierie financière
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chargé / Chargée de gestion commerciale
- Conseiller / Conseillère de vente et de services
- Conseiller / Conseillère en fusion/acquisition
- Gestionnaire de risques financiers
- Ingénieur financier / Ingénieure financière
- Responsable financement de projet
- Responsable merger and acquisition
- Risk manager - risques financiers
- Économiste de marché
- Économiste financier / financière
Compétence(s)
- Analyse des risques financiers
- Analyse financière
- Anglais financier
- Calculs financiers
- Caractéristiques des produits financiers
- Comptabilité des opérations de marché
- Comptabilité générale
- Dispositif TRACFIN (Traitement du renseignement et action contre les circuits financiers clandestins)
- Droit commercial
- Droit économique
- Fiscalité
- Gestion des risques (Risk Management)
- Gestion financière
- Loi de sécurité financière (LSF)
- Mathématiques financières
- Modalités de traitement des litiges
- Modélisation économique
- Recommandations AMF
- Réglementation bancaire
- Réglementation des marchés financiers
- Veille concurrentielle
- Veille informationnelle
- Économie des marchés financiers
- Économétrie
- Étude prospective
Formation proposée par : CMA 54 LAXOU
À découvrir