Gestion des plaintes et des conflits par SMART ET COM FORMATIONS

- Le cycle des croyances.
- Les enjeux de la gestion des réclamations.
- Les règles d'or de la gestion des réclamations.
- Les différents profils de réclamants.

- Prendre conscience de l'impact du traitement des réclamations sur la fidélité.
- Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation.
- Développer les comportements qui permettent d'anticiper les situations difficiles.
- Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité.
- Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre.