Fondamentaux des techniques de vente par Mandyben

La relation client
- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :
o L'image
o Le chiffre d'affaire
o La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client
o Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel
o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions
o Faire face aux situations délicates :
? Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
? Savoir refuser en préservant la relation
? Gérer un incident, une insatisfaction
- Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer
- Préparer sa prospection
o Définir sa cible de prospects
o Constituer son fichier prospects
o Fixer ses objectifs de prospection
o Se mettre en conditions optimales
- Techniques de communication téléphonique
o Savoir se présenter et susciter l'intérêt
o Savoir franchir le barrage du secrétariat
o Développer une écoute active
o Détecter les besoins du prospect
o Rédiger son scénario téléphonique
o Se préparer aux objections des prospects
Entretien de négociation
- Négocier, c'est quoi ?
- La préparation de l'entretien de négociation :
o Les objectifs (court, moyen et long terme)
o Le timing de l'entretien
o Les intérêts communs
o La posture et le déroulement de l'entretien
o Se préparer à répondre aux principales objections
o La conclusion
- Les éléments en jeu en négociation
o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
o Les attitudes relationnelles
o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
o Les pièges de l'argumentation
- Basculer sur la vente
o Développer un argumentaire commercial
o Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente
o Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix
Les enjeux de la gestion de situations difficiles
- Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
o Le client arrogant
o Le client chronophage
o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
o Le bon copain
o Le client pointilleux
o Le client râleur/contestataire/protestataire
o Le client éternellement insatisfait
o Le client versatile
o Le client

- Connaître l'importance de la relation client
- Transformer l'appel téléphonique en entretien
- Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
- Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
- Préparer ses négociations avec efficacité
- Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
- Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues