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LE PROFIL DU DÉBITEUR DÉFAILLANT
Age, classe sociologique, situation professionnelle, composition familiale, profession du conjoint, surface patrimoniale, régime matrimonial, revenus nets disponibles (règle
des 30%)
LES CAUSES DE DÉFAILLANCES OU DE NON PAIEMENT
-Analyse spécifique de chaque motif d'impayé
-Les fondamentaux du recouvrement amiable
Rapidité
Rythme
Progressivité
Crédibilité
LES RÈGLES DE L'ENTRETIEN TÉLÉPHONIQUE ET DE LA
COMMUNICATION
Principes de base de la communication : évidence et dominance
Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps
présent
Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique
sortant
Une méthodologie en 9 étapes
L'APPEL TÉLÉPHONIQUE
Les différents styles d'appels (client important, créance
élevée, ancienneté, chronologie...)
Les différentes situations ou exceptions d'appels (absence,
répondeur, téléphone portable...)
Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
La négociation devant le bon interlocuteur
NÉGOCIER ET OBTENIR L'ENGAGEMENT DU DÉBITEUR
DANS DES SITUATIONS SIMPLES
Découvrir les causes réelles du retard ou du non paiement ;
Écouter activement pour faire s'exprimer ;
Reformuler ;
-Développer l'empathie ;
Argumenter ;
Traiter les objections ;
Confirmer les points d'accord ;
Faire s'engager l'interlocuteur et verrouiller le bouclage
de l'appel;
Prendre date et conclure.
NÉGOCIER ET OBTENIR L'ENGAGEMENT DU DÉBITEUR
DANS DES SITUATIONS DIFFICILES
Se préparer à l'imprévu ;
Déjouer les tentatives de manipulation ;
Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce
qu'on va faire;
Garder la maîtrise de l'entretien ;
Écouter et décrypter les non
- dits ;
Manifester une attitude et un ton fermes ;
Recentrer avec diplomatie.
L'ORGANISATION ONTERNE ET PERSONNELLE
Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une
fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une
check
- list des documents et points essentiels pour un suivi
efficace de chaque dossier
La rigueur du suivi : pourquoi
Le dossier et le compte rendu
L'échéancier
L'agenda

Utiliser les outils d'Anticipation des impayés
Ecrire sa procédure de relance
Organiser ses relances
Effectuer les premières relances écrites et téléphoniques
Négocier les conditions de règlements de la créances
Mener vos entretiens de négociation en face à face