Gestion des conflits par BT Formation - BT Info

Faire face aux conflits et aux critiques Comment adopter une attitude de médiateur.Développer une Ecoute Active. Résumer et reformuler le message. Rechercher un objectif mutuel. Identifier les différents types de critiques. Transformer la critique de façon positive. Résister aux critiques de mauvaise foi.Gérer vos tensions et celles des autres avec l'assertivité Comment faire face à la tempête. Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence. Avoir le bon comportement dans une situation violente. Ne pas avoir peur d'un conflit. Gérer les cas de stress les plus fréquents. Savoir prendre du recul. Trouver une relation Gagnant
- Gagnant.Le rôle de la communication dans la relation client La place centrale de la communication dans la relation client. Forces et axes de progression personnelle dans la communication. Déterminer sa position relative par rapport aux comportements passifs, agressifs, de fuite et de manipulation. Test d'autodiagnostic : le jeu du Passif, Agressif et Manipulateur.Organiser sa disponibilité pour mieux écouter et mieux communiquer Choisir le canal le plus adapté pour informer et communiquer. Préparer ou suivre des réunions. Mettre en place des règles et prévenir les conflits. Savoir dire non. Savoir adresser une critique justifiée. Définir des objectifs d'évolution et mettre en place les indicateurs de réussite de son mode de communication. Évaluer sa nouvelle capacité à communiquer.Comprendre les enjeux et les objectifs d'une communication efficace.Comprendre les enjeux : Installer une ambiance de travail basée sur la confiance mutuelle et donc propice aux échanges. Envisager la communication comme un outil de motivation qui permet au salarié de s'exprimer. La relation d'adulte à adulte : comment enlever les tensions liées aux jugements de la personne et comment montrer que l'on est à l'écoute. Se fonder sur des faits et non sur des jugements de valeur : faire la différence entre information factuelle et objective et une information ressentie personnelle et subjective.

Identifier les prémices de conflits. Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits. Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit. Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle. Réguler et sortir des conflits.