Professionnel de santé - accueillir et accompagner les clients par IDCC

Comprendre les enjeux d'un accueil réussi :
Notion de service attendu, rendu, perçu en milieu médicalisé
Importance de la posture, du comportement et de la tenue vestimentaire en situation d'accueil
Développer l'empathie
Savoir faire et savoir être dans la relation avec le patient :
Comprendre l'impact d'une formulation positive, d'un sourire, de l'amabilité au téléphone
Savoir utiliser un langage clair, direct et compréhensif pour votre interlocuteur
Adopter le bon comportement face à une situation tendue
Se rendre disponible et savoir faire patienter un patient
Etre à l'écoute du patient et savoir l'orienter
Savoir transférer un appel, mettre en attente, évaluer le degré d'urgence de la situation
Etre en capacité de gérer ses propres émotions :
Savoir prendre du recul vis à vis d'une situation difficile
Calmer un patient agressif
Canaliser le patient bavard
Rassurer le patient inquiet
Traiter efficacement une réclamation, une insatisfaction, un litige avec un patient
Améliorer sa propre résistance au stress :
Connaître les techniques de décontraction (apprendre à respirer et à se relaxer)
Conserver une posture calme, prendre de la distance en cas de situations émotionnelles fortes
Savoir accompagner, rassurer un patient dans la difficulté

Faire prendre conscience du rôle essentiel qu'est l'accueil dans un environnement médical
Savoir adopter les attitudes adéquates pour une bonne prise en charge du patient et développer son empathie
Savoir désamorcer l'agressivité, l'incivilité d'un patient en identifiant les mécanismes de l'agressivité
Anticiper les situations émotionnelles fortes en utilisant les techniques de communication comme l'écoute, l'observation, la prise de recul
Intégrer des techniques corporelles et verbales afin d'anticiper toutes les situations possibles