ITIL Foundation v2011 par Global Knowledge Network France

Introduction/n
Les concepts d'ITIL /n
Les origines d'ITIL /n
Pourquoi une version 2011? /n
L'ITSM: une expérience pratique /n
L'histoire d'ITIL /n
Les concepts essentiels /n
Les meilleures pratiques /n
La gestion des services informatiques /n
Le service /n
Le modèle des services /n
Les fonctions, les processus et les rôles /n
Les caractéristiques des processus /n
L'IT Gouvernance et le Cycle de Vie des Services /n
Points de contrôle des concepts ITIL/n
L'amélioration continue des services/n
Le CSI (Continual Service Improvement) et le cycle de vie des services /n
La gestion à travers le cycle de vie /n
Le modèle de CSI /n
Les principes du CSI /n
Le CSI et le changement organisationnel /n
La propriété /n
Définition des rôles /n
Le modèle RACI /n
Les pilotes /n
La gestion des niveaux de service /n
L'amélioration continue /n
Les mesures /n
La gestion des connaissances /n
Le benchmark /n
La gouvernance /n
Le cadre, les modèles et le système qualité /n
Les 7 étapes de l'amélioration des processus /n
Les concepts du programme d'amélioration continue/n
Les opérations des services/n
Les opérations des services et le cycle de vie des services /n
Les buts, les objectifs des opérations des services /n
Le périmètre des opérations des services /n
La valeur pour le métier /n
Les principes des opérations des services/n
La transition des services/n
La transition des services et le cycle de vie des services /n
Modèle de transition des services /n
Les buts, les objectifs de transition des services /n
Le périmètre de transition des services /n
La valeur pour le métier /n
Les principes de transition des services/n
La conception des services/n
La conception des services et le cycle de vie des services /n
Modèle de conception des services /n
Les buts, les objectifs de conception des services /n
Le périmètre de conception des services /n
La valeur pour le métier /n
Les principes de conception des services/n
La stratégie des services/n
La stratégie des services et le cycle de vie des services /n
Modèle de stratégie des services /n
Les buts, les objectifs de stratégie des services /n
Le périmètre de stratégie des services /n
La valeur pour le métier /n
Les principes de stratégie des services/n
Les solutions ouvertes de gestion des services/n
Les modèles ouverts, les méthodes et les standards /n
Le modèle de fourniture des services /n
Les modèles ouverts de référence pour la gestion des services/n
Révision et examens blancs/n
Passage de l'examen ITIL Foundation/n
/n

- Décrire le cycle de vie de la gestion des services à travers les processus clés d'ITIL
- Décrire les avantages de la mise en oeuvre des processus ITIL
- Décrire relations et interactions entre les processus ITIL
- Décrire les facteurs clés de succès pour une mise en oeuvre performante des processus ITIL/n