Gestion des situations conflictuelles : accueil physique et téléphonique par FRAPS

Jour 1 :
oDéfinition du conflit et de ses différentes formes.
oComprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d'un conflit à l'accueil.

Jour 2 :
oElaboration d'une méthodologie de résolution de problèmes et de médiation (communication positive, reformulation, écoute active, médiation)
oSavoir gérer ses émotions en toutes circonstances

o Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances.
o Pratiquer l'écoute active : la reformulation et faire preuve d'empathie.
o Apprendre à gérer les situations délicates.
o Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone ; répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles.
o S'affirmer sans agressivité.