Gérer efficacement des situations d'agressivité et d'incivilité par CCI FORMATION COTE-D'OR

L'approche
sociologique de la violenceLes situations de
demande d'aide (réclamations, détresses sociales)Les incivilités et
provocationsLes dégradations
volontairesLes phénomènes de
société dans l'environnement de l'établissement (bandes, violence, toxicomanie,
alcoolisme, troubles psychiatriques, ...) La communication en situation
de tensionLes
erreurs à ne pas commettre en situation d'accueilLes
erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards, ...)Les
incidents liés à la signalétique et à la configuration des locauxLes
préjugés, conflits de cultures, de générations...Les
défenses et comportements mis en place par chacun face à l'agression verbaleLes
comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
Les
techniques de désamorçage des tensionsLa
maîtrise des émotions lors d'incidentsLa
maîtrise du passage de relaisL'information
de la hiérarchieLes
répercussions psychologiques sur les victimes Le cadre juridique des
situations d'agressions verbales et physiquesLes
dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa familleLa
possibilité pour l'employeur de porter plainte en qualité de personne moraleLa main
courante et le dépôt de plainte
La
procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou
de gendarmerie

Prévenir et gérer l'agressivité du public en respectant l'image de l'établissement.Faire face aux agressions physiques dans le respect de la loi et en
assurant la sécurité de tous.Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision
objective.