Gérer ses émotions pour faire face à l'agressivité des clients par EVOLUTIS

1ère partie : la communication en cas de litige/conflit
- Rappel des règles de communication dans la gestion des clients difficiles
- Le langage ou le choix des mots
- A langage positif, client positif - Techniques de communication et style à adopter
- Attitude mentale fondamentale : l'empathie
- A langage négatif, client négatif - Les expressions négatives
- Les expressions de doute
- Les expressions sans volonté marquée
- Les expressions plat ventre - Les mots catastrophe - - Les expressions de fausse confiance
- Les phrases bouche trou - Les expressions piquantes
- Les expressions introverties
- Les expressions hyperboliques
- Les mots à éviter
- Les 10 règles d'or pour faire face à l'agressivité - Gérer ses émotions2ème partie : les causes de l'agressivité...
- Le fonctionnement de l'entreprise
- Les produits/services
- La garantie
- L'après
- vente
- Les Hommes : mauvais accueil, promesse non tenue, délai non respecté...
- Le manque à gagner pour le client3ème partie : ...et les techniques de réponses possibles pour faire face à l'agressivité - Rappel des règles du jeu
- Explication
- Minimisation/maximisation
- Relativisation/Compensation
- Responsabilisation
- Objectivation
- Démonstration
- Prévention
- La technique du pire
- La technique QPV ?4ème partie : la conduite à tenir
- Comment accueillir et traiter un client mécontent :
- La méthode ACRE
- Comment traiter le mécontentement ou le litige ? - Le traitement immédiat
- Le traitement ultérieur
- L'annonce du plan d'action
- La réponse faite au client
- La recherche du consensus
- Comment éviter de se trouver face à une simulation similaire ? - La mise en place des outils de prévention
- Comment mettre des limites à un discours trop agressif ? Comment rétablir l'équilibre avec un client qui abuse de sa situation dominante ? En dernier ressort, comment mettre fin à une situation conflictuelle ingérable ? - La méthode DRD

-Savoir gérer ses émotions pour garder la maitrise des situations difficiles
- Faire face à l'agressivité sans la subir
- Savoir dédramatiser un discours agressif pour ne pas qu'il dégénère
- Développer un discours positif
- Résister à la pression du client
- Proposer des solutions préventives quand elles existent
- Maîtriser les techniques de gestion des clients difficiles
- Fidéliser le client grâce à des techniques de communication efficaces