Faire face aux situations d'agressivité et aux incivilités par CCI de l'Indre

La nature des tensions et des conflits : les bases de la communication
La typologie des conflits et les déclencheurs de l'agressivité
Les dimensions de la communication : cadre de référence, filtres personnels et culturels, faits, croyances, opinions, préjugés
La connaissance de soi
- même et de ses comportements face aux autres
L'impact de notre communication non verbale sur l'autre
L'importance de l'émotionnel dans les conflits

La compréhension de l'agressivité par la mise à jour des besoins cachés
Le décryptage des besoins cachés comme levier de réponse
Le passage de la "position affichée" à la "motivation cachée"
La dimension psychologique : les rapports de pouvoir, les différentes personnalités
Les catégories de gens difficiles

Les outils de communication en situation conflictuelle et gestion de l'agressivité
La régulation de la transgression, réagir à la colère
L'utilisation des techniques d'affirmation de soi
La prise en compte de l'interlocuteur : la pratique de l'empathie
L'écoute active, la reformulation, le choix des mots, la stratégie de questionnement
La communication non verbale
Le recadrage positif
La stratégie gagnant
- gagnant

La réaction à une agression verbale
Rester maître de ses émotions et gérer la frustration
Apprendre à agir plutôt qu'à réagir
Poser les limites et éviter les débordements
Penser de façon positive et constructive : penser solutions
Evacuer les tensions : respirer, se détendre et se relaxer

Apprendre à utiliser des techniques simples pour débloquer des situations conflictuelles, résoudre des problèmes et gérer une situation d'agressivité
Savoir anticiper et limiter les tensions par un décodage adapté
Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive et constructive
Sortir des conflits en négociant gagnant
- gagnant de manière à travailler ensemble et efficacement
Canaliser et évacuer sa propre agressivité