Désarmorcer et gérer les conflits dans la relation avec les clients par Association pour le Perfectionnement et la Promotion des Jeunes Hôteliers Restaurateurs - Antenne Saint Raphaël - PROM'HOTE - IF

LA COMMUNICATION EFFICACE :
- Rappel des principes de base de communication
- L'écoute active, l'art de poser les questions, la reformulation
- Le langage positif
LES ATTITUDES A ADOPTER FACE AU CLIENT :
- Rester attentif et courtois
- Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Le bon comportement dans une situation difficile
- La prise de recul nécessaire
L'ARGUMENTATION :
- Construction d'une argumentation efficace et convaincante
- L'explication utilisant un discours positif et non technique
- Savoir dire Non et rendre le refus acceptable
GESTION DES EMOTIONS ET DU STRESS :
- Stratégie à adopter lors d'un conflit avec le client
- Préparation psychologique à l'écoute du client
PHASE DE NEGOCIATION :
- L'analyse de la stratégie du client et la compréhension de son cadre de référence
- Techniques pour calmer le jeu et rétablir un climat de confiance avec le client
- Techniques pour ramener le client dans un état d'esprit positif
- Négocier un accord et conclure l'entretien
- La négociation d'un accord et la conclusion de l'entretien

- Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
- Communiquer de manière positive pour établir un climat de confiance
- Négocier des accords et préserver la relation avec le client
- Identifier et gérer les situations difficiles
- Donner une image positive de l'établissement, fidéliser le client