Gestions des appels téléphoniques difficiles par Ackware

Différence entre un usager et un client
- Qu'est
- ce qu'un client ?- Ses besoins, ses attentes.
- La prise en compte d'un usager en qualité de client.Les fondamentaux de la communication
- Les règles d'or de la communication par téléphone : attitude, voix, vocabulaire.
- La transmission des messages.
- La technique de l'écoute active.
- La reformulation.Comprendre les mécanismes de la relation
- Les règles de l'entretien téléphonique : la personnalisation, la présentation, la prise de congés.
- Positiver la relation.
- La grille de Porter.Gestion des situations conflictuelles, développer son assertivité- Avoir de l'assurance.
- Faire face au conflit.
- Trouver une solution intermédiaire avant de résoudre la question.
- Savoir dire non tout en préservant la relation.
- Gérer l'agressivité sans stress.Gestion du stress
- La perception du stress.
- La préparation mentale.
- La confiance en soi.
- Les trois niveaux de la respiration.
- Les séances de relaxation.
- Découvrir ses moyens de décompresser

- Garantir un traitement professionnel de tous les appels entrants.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication.
- Comprendre les mécanismes de la relation.
- Identifier le comportement du client.
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels