ITIL (Information Technology Infrastructure Library) par Dawan

IntroductionPrésentation d'ITILPrésentation de la formationProblématique de gouvernance des systèmes d'informationPrincipesExemple dans une collectivité localeRôle de la stratégie de servicesStratégies des servicesContexte informatique de l'entrepriseApports de l'informatiqueBonnes pratiquesPrésentation d'ITILHistoriquePrincipes de la démarcheLes processusL'organisationLa fonction et le rôleCycle de vie des servicesActeurs clés du service informatiqueArchitecture du référentiel ITIL et des principaux conceptsObjectifs du recueil de Best practices Le référentiel documentaire ITILLes étapes d'un projet ITIL et les concepts fondateursPositionnement par rapport aux autres référentiels de bonnes pratiquesL'architecture des référentiels de bonnes pratiquesComplémentarité ITIL et COBIT (Gouvernance des SI) Mise en oeuvre d'ITILPrincipes et pratiques de gestion des services ITPhase de stratégie de servicesMission, utilité et garantieRessources et aptitudesOpportunité métierRisques et gouvernanceProcessus de définition de la stratégieActivités du processusProcessus et rôle du gestionnaireMise en application de la gestion des services ITILPoints clés de la mise en oeuvre d'ITILEtapes types de mise en oeuvreConditions de réussite : communicationPrésentation de l'étude des fonctions et des processus Cycle de vie des servicesStratégie de servicesConception de servicesTransition de servicesExploitation de servicesAmélioration continue de servicesFonctions de servicesRôles et fonctionsMatrice des rôles (RACI)Rôles clésRelations fonctions de services/processus Service SupportCentre de servicesConcepts et fonctions : du centre d'appel au centre de servicesActivitésArchitectureOutillagePersonnelIndicateursGestion du catalogue de servicesServices métiers et services techniquesInterfaces clients et supportOpérations de gestion quotidiennes (Phase d'exploitation de services)Gestion des événementsSynoptique du processusObjectifs et activitésRôles des opérateurs et du responsable d'exploitationLiens avec la gestion des incidents, points de vigilanceGestion des accèsProcédures de sécurité et de disponibilitéGestion des identités, droits et privilègesRôles du centre de services et du gestionnaire des accèsRelations avec le centre de services et politique sécuritaireExécution des requêtesRequêtes, demandes d'accès, plaintesEnregistrement, traitement et clôtureRôles du

Comprendre le rôle d'ITIL et ses principaux concepts dans le cadre d'une démarche plus générale de pilotage de l'informatique et du SI dans l'entreprise
- Passer d'une stratégie SI à une stratégie de services
- Montrer le rôle d'ITIL dans l'amélioration continue du service informatique vis
- à-vis des utilisateurs et clients (Passage de V2 à V3)