Gestion des conflits et de l'agressivité en école de conduite par Davantages formation

1. Les sources de conflit dans l'école de conduite
- Les situations conflictuelles courantes rencontrées en école de conduite
- Les relations à risque externes : liées à l'accueil du public, à la clientèle (élèves, parents, entreprises, tiers...)
- Les relations à risque internes : conflits au sein de l'équipe, avec un collaborateur, un associé...
- Caractérisation des problématiques particulières des participants en matière de litiges et de conflits
2. Résoudre un litige simple et prévenir le conflit
- Traiter un litige avec un client mécontent
- Désamorcer le conflit et engager la négociation : techniques et postures (cadre commun, DESC, CNV)
- Étude de cas
3. Vers une définition de l'incivilité, du manque de respect, de l'agressivité, de la violence
- Les carburants de l'agressivité
- Le seuil de tolérance
- Les mécanismes de la violence
4. Gérer l'agressivité dans une relation conflictuelle avec un client
- Les comportements à éviter
- La posture, les comportements à adopter face à l'agressivité
- Les techniques pour réduire les tensions et favoriser le retour au calme et l'échange
- Gérer son stress et ses émotions en situation d'agression
- Mises en situation : jeux de rôle
5. Gérer un conflit en interne
- Faire face au comportement agressif d'un collaborateur en fonction de la nature de la relation avec le collaborateur
(fonctionnelle, hiérarchique...)
- L'entretien de recadrage et les sanctions applicables
- Gérer un conflit entre deux collaborateurs ou des tensions au sein de l'équipe
- Mises en situation : jeux de rôle
6. Prévention des risques psycho
- sociaux dans l'école de conduite
- Les obligations de l'employeur en matière de sécurité des salariés à leur poste de travail
- Les consignes à donner et la formation des collaborateurs exposés au public et à la clientèle
- Prévenir le stress post
- traumatique après une agression

- Reconnaître et caractériser l'agressivité et les situations relationnelles conflictuelles dans l'environnement de l'école de conduite
- Mettre en oeuvre la posture et les outils facilitant la résolution des situations d'hostilité
- Savoir éliminer l'impact négatif généré dans l'entreprise par de telles situations
- Gérer et recadrer l'agressivité d'un collaborateur, résoudre les conflits au sein de l'équipe
- Organiser la sécurité des salariés et prévenir les risques psycho
- sociaux liés au contact du public et des clients