Gestion des conflits pour les agents de sécurité - programme spécifique pour agent de sécurité par CO.FOR.SA

Retour sur le contexte des agents et les situations de conflit rencontrées.
-Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques.
-Quel est le rôle de l'agent de sécurité dans la gestion des conflits.
-Appréhender la notion de légitime défense.
Comprendre les attentes du clients et les concilier.
-Connaître les codes de son secteur d'activité.
-Concilier image personnelle et image d'entreprise.
-Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise.
-Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle.
Développer sa communication et faire preuve de professionnalisme.
-Réussir l'entrée en relation avec l'autre.
-Les différentes phases du conflit oral.
-Développer son attitude d'écoute, poser les bonnes questions.
-Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients.
-l'incompréhension, genèse du stress et des conflits.
Tensions et conflits: comment désamorcer les comportements agressifs.
-Les différents automatismes du comportement.
-sortir des blocages: prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes.
-Transformer l'agression en critique utile et constructive.
-Bien informer son interlocuteur: donner un message clair et simple.
-Adopter une attitude physique rassurante et stable.
-S'adapter au style de communication de son interlocuteur.
-La prise de parole et quelques techniques et outils: voix, regard, gestuelle.
-Utiliser des personnes "ressources" en cas de besoin.
-Gérer les insultes.
-Maîtriser la technique de l'assertivité dans les situations agressives.
-Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes.

Maîtriser la gestion de conflits et comprendre les situations conflictuelles.
Repérer les signes avant
- coureurs des crises, savoir intervenir auprès d'un client.
Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles.