Qualité d'accueil et gestion des clients mécontents par Ackware

- Réflexions préalables
- Les situations rencontrées par les participants
- Dépasser les " a priori " et développer sa curiosité
- Dédramatiser la situationLa typologie des interlocuteurs
- La technique des quatre cerveaux
- Les 7 catégories de gens difficiles
- Les attentes et motivations de ces typologiesLes mécanismes mis en jeu dans les situations conflictuelles
- Les définitions : l'agressivité génératrice de conflits
- Les causes de l'agressivité
- Les différents degrés et l'impact sur la communicationLes attitudes face à une situation conflictuelle
- Autodiagnostic des quatre attitudes adoptées
- La gestion de ses propres émotions
- Les solutions pour ne pas atteindre le seuil critique
- Se protéger et gérer son stress ou sa peurLes outils pour recadrer et apaiser
- L'écoute active et le recadrage positif
- L'objectivité
- L'accusé réception
- Les stratégies permettant de dédramatiser la situation, d'apporter une réponse constructive et de mieux vivre la relation avec l'autre :
- L'ouverture à autrui et l'empathie
- L'affirmation de soi dans le respect de l'autre
- Le développement d'un esprit négociateur

- Connaître les mécanismes et les pièges de la communication,
- Identifier les attentes rationnelles et irrationnelles des clients,
- Comprendre le mécanisme des conflits pour les désamorcer,
- Mettre en place une relation constructive satisfaisante pour le client et qui valorise l'image de marque de votre entreprise.