Formation Gestion de la relation client (n°289) par Chambre de Métiers et de l'Artisanat du Gard

Accueil et prise en charge des stagiaires :
- Prise de parole et présentation des fonctions et exigences du poste.
- Evocation des contraintes liées à l'activité et à la fonction.
- Evocation des points forts de chacun et des pistes d'amélioration...
Spécificités de l'accueil téléphonique dans le contexte professionnel :
Savoir
- être :
- Les principes de la communication en l'absence du face à face. (attitude, savoirêtre, conviction, dynamisme, état d'esprit...).
- L'assertivité et l'empathie. (test de positionnement)
- Le langage approprié, le dynamisme. (Gommer les préjugés, éliminer le vocabulaire parasites et inapproprié à la fonction, rester optimiste et savoir créer l'adhésion...)
Structurer et maîtriser ses entretiens :
Savoir
- faire :
- La prise en charge des appels et la maîtrise des entretiens.
- L'écoute active et la compréhension des demandes formulées.
- Les techniques de questionnement et la reformulation.
- Compréhension des besoins, des motivations d'appels et de leurs urgences.
Se focaliser client :
- Avoir conscience de son propre style de relation client.
- Mieux appréhender la réalité du client.
- Adopter un état d'esprit tourné vers le client.
- Savoir gérer en interne une demande externe et faire produire la bonne solution.
- Développer sa réactivité dans un état d'esprit Gagnant/Gagnant )Garder la maîtrise des entretiens et aborder ses interlocuteurs avec fairplay :
- Analyser les attentes et les problèmes exprimés, en se concentrant sur larecherche de solutions,
- Déjouer les tentatives de déstabilisation,
- Savoir s'engager dans la mise en oeuvre d'une solution et/ou de retourd'information (Respect des procédures),
- La reformulation liée aux engagements pris,
- La conclusion de l'appel et la satisfaction client...
Test individuels, jeux de rôle de mise en situation (Test et simulation d'entretienstéléphoniques)...
Bilan de l'action à chaud et évaluation des acquisIRFMA
Développer sa capacité à accueillir et être professionnel au téléphone FP1FP1FP1FP1FP1SAV, à l'issue de la formation, afin de favoriser le lien Formateur/Stagiaire etrépondre à des besoins complémentaires (identifiés lors de la pratique professionnelle

- Maîtriser et structurer ses entretiens téléphoniques.
- Optimiser son efficacité et la satisfaction clients.
- Intégrer, gérer et professionnaliser son activité d'accueil.
- Donner du rayonnement à l'activité et à la fonction.
- Optimiser son efficacité et favoriser sa communication