Prévention et gestion de conflits par CCI FORMATION 57

Comprendre le conflitIdentifier les causes, les origines.Repérer les " déclencheurs ".Comprendre les mécanismes.Déterminer les conséquences et les enjeux.Faire face au conflitÉvaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel, clarifier, crédibiliser l'objectif, dédramatiser.Surmonter les effets de l'agression.Rappeler les règles.Savoir dire " non ".Utiliser le " oui mais " et le " non car ".Résoudre le conflitRepérer les intérêts en présence.Différencier le négociable et le non négociable.Définir la marge de manoeuvre.Les comportements physiques et verbaux qui apaisent : attitudes, gestes, choix des mots, ...Les techniques de prise de recul pour contenir et se contenir.Formuler, reformuler.Les différentes situations de conflitAvec un collègue, un collaborateur, un supérieur hiérarchique, un client.Se préserver des conflitsS'appuyer sur l'expérience acquise pour éviter de reproduire le conflit.Dominer ses états émotionnels.Développer l'écoute au quotidien.

Identifier les prémices de conflits.Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle.Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits.Réguler et sortir des conflits.Aborder avec efficacité l'après conflit, retrouver confiance.