Gérer des situations d'agressivité et d'incivilité par CCI Formation Côte d'Or Saône et Loire

L'approche sociologique de la violence
Les situations de demande d'aide (réclamations, détresses sociales)
Les incivilités et provocations
Les dégradations volontaires
Les phénomènes de société dans l'environnement de l'établissement (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques, ...)
La communication en situation de tension
Les erreurs à ne pas commettre en situation d'accueil
Les erreurs de communication non verbale (attitudes, gestes, regards, ...)
Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux
Les préjugés, conflits de cultures, de générations...
Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l'agression verbale
Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
Les techniques de désamorçage des tensions
La maîtrise des émotions lors d'incidents
La maîtrise du passage de relais
L'information de la hiérarchie
Les répercussions psychologiques sur les victimes

Prévenir et gérer l'agressivité du public en respectant l'image de l'établissement.
Faire face aux agressions physiques dans le respect de la loi et en assurant la sécurité de tous.
Relativiser la difficulté de la situation et apporter une vision objective.