Gestion des clients difficiles par BT Formation - BT Info

Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur La notion de filtre Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation Les principes de gestion de la réclamation client Les déclencheurs de l'agressivité L'échelle de l'agressivité Les conseils pour se protéger Les bons réflexes comportementaux Les bases de la communication en situation de tension Les attitudes d'écoute active La reformulation Le schéma de la communication La verbalisation des émotions La pratique de l'empathie Les bons outils pour faire face aux objections L'utilisation d'un langage adapté Le questionnement La méthode de l'accusé-réception Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client La technique de la pacification La technique de l'isolement La trame de traitement d'une réclamation Le malentendu La technique de "parole contre parole" Le technique du "transfert" Savoir dire non La technique du disque rayé L'impact émotionnel dans une situation délicate La fonction utile des émotions La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions Les moyens de gérer les émotions : l'acceptation et la verbalisation Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi La technique de l'exception L'appel à l'autorité

Identifier les différentes typologies des clients difficilesPrendre conscience rapidement de l'impact de sa propre communicationDécouvrir et prendre en compte les principales attentes de son interlocuteurGuider l'entretien et favoriser le dialogueRéagir avec efficacité face à une objectionPratiquer l'écoute activeS'affirmer dans la relation clientMaîtriser ses propres réactions face aux clients difficilesDésamorcer l'agressivité