Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs par TYMM-VAKOM

État des lieux.Les
situations à risques : identifier les situations difficiles déjà
rencontrées ou pouvant advenir.Les moyens
mis en oeuvre : partage d'expériences et de bonnes pratiques entre participants.Décoder
les situations qui auront pu poser problème.
Prévenir les incivilités et les
comportements agressifs.Gérer une
situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire.Identifier
les interlocuteurs agressifs et le degré d'incivilité.Agressivité,
violence et incivilités : comment les gérer ?Interlocuteurs
professionnels ou particuliers : quelles différences ?Reconnaître
et neutraliser ses attitudes génératrices d'agressivité.Donner de
l'information ou émettre une remarque acceptable par l'interlocuteur.
Se préparer à la communication
difficile et gérer l'après
- incident.Pour
soi
- même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa
propre émotivité.Pour les
autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation
difficile?
Définir de bonnes pratiques et des
plans d'actions et de progrès personnels.

Utiliser
les méthodes pour le traitement de l'agressivité.Mieux
gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités,
propos agressifs, etc.).Adopter
les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.