Gérer les tensions, conflits, incivilités par SMILES

Ce programme reprend le langage élaboré par Marshall ROSENBERG en CNV (communication non violente).
Identifier les règles de base d'une communication basée sur l'assertivité pour gérer les incivilités et expérimenter les étapes du processus de communication : 4 étapes pour s'exprimer avec bienveillance, 4 étapes pour écouter avec empathie (OSBD : observation, sentiment, besoin, demande) et 4 façons de recevoir un message.
Prendre conscience de l'impact du langage sur les relations
o Discuter sur l'influence du langage sur la perception de la réalité et ses obstacles dans la communication (verbal, non verbal et para
- verbal)
o Employer le "et" dans le langage plutôt que le ou
o Identifier les jeux psychologiques néfastes (Enfant
- Adulte
- Parent ; triangle de Karpman)
Distinguer un discours subjectif d'un discours objectif
o Dissocier le langage habituel du langage conscient et bienveillant ; Identifier les freins à la communication ; les problèmes de 80% des messages sont liés aux opinions, jugements,interprétations.
o Identifier les effets des interprétations mentales sur la qualité des échanges
o Découvrir la diversité des perceptions et les 4 façon de recevoir un message ; variation d'un point de vue selon l'angle de vue ; prendre conscience de la diversité humaine afin de développer son ouverture d'esprit
Atténuer l'impact émotionnel d'une situation délicate
o Identifier ses émotions négatives ou inconfortables et leur influence sur notre façon de penser(intensité émotionnelle et cerveau reptilien (fuite/attaque))
o Exprimer ses émotions en situation inconfortable, lors de conflits, face aux incivilités ; accueillir et verbaliser son émotion et/ou celle de l'autre pour neutraliser l'état émotionnel
o Expérimenter des exercices de ressourcement (de quelques secondes à 5 minutes maximum) pour réduire le stress (affirmation positive, respiration, visualisation...) ; variante pour réguler son état émotionnel (action préventive et corrective ; sérénité, lâcher prise, estime de soi)
Reconnaître ses propres besoins sans les projeter sur l'autre
o Identifier ses besoins insatisfaits lors de tension, conflits, incivilités
o Verbaliser ses besoins ; formulation en "je" facilitant l'empathie (lien) plutôt qu'en "tu", signed'accusation (éloignement)
Prendre en compte la réaction de son interlocuteur et reconnaitre l'émotion et le besoin de l'autre
o Identifier les composantes majeures de l'écoute et le mécanisme de l'empathie
o Identifier les besoins de l'interlocuteur en stress
o Reformuler les propos de l'interlocuteur en citant le sentiment et le besoin insatisfait de celui
- ci et envérifiant auprès de lui si on l'a bien compris ; être force de proposition tout en manifestant de l'empathie
Formuler une demande qui soit acceptable pour soi et pour l'autre
o Identifier les caractéristiques d'une demande ; dissocier les demandes des ordres ou exigences
o Formuler une demande concrète, réaliste, positive et réalisable en situation délicate

Définir les facteurs clés d'une communication bienveillante, consciente, assertive*, conciliant empathie (de soi et de l'autre), coopération (respect des besoins de chacun), respect (de soi et de l'autre). Identifier et pratiquer ces techniques de communication pour développer la clarté et la fluidité des échanges, aider à dénouer les tensions face aux incivilités, gérer ses émotions, réduire le stress, désamorcer les conflits, restaurer le dialogue, favoriser la coopération dans les relations humaines, faciliter l'émergence de solutions satisfaisantes (gagnantgagnant), s'affirmer en étant ni hérisson, ni paillasson . Cette approche de communication fait évoluer la façon de penser, de parler, d'écouter et d'agir.