Médiation et gestion des conflits par Peaj avenir

Accueil téléphonique et physique
L'art de la téléphonie, prendre correctement un message, savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande, proposer des solutions adaptées.
Accueil physique, savoir se présenter.
Demander une clarification des propos (questionnement, reformulation, synthèse, adaptation de l'expression, avoir une écoute active), savoir valoriser l'image de sa structure, savoir intégrer le discours de sa structure.
Initiation à la fonction de médiateur
Établir et maintenir une relation de confiance. Faire émerger le besoin à partir de l'expression de la demande.
Assurer un premier niveau d'information ou d'aide à la communication
- analyser les différentes composantes d'une situation.
Accompagner les personnes dans la construction de leurs réponses. Établir ou rétablir par une démarche de médiation, la relation entre des personnes ou entre une personne et une structure. Contribuer par une démarche de médiation, à la résolution de situations conflictuelles entre deux partie.
Évaluer les actions menées et rendre compte de son activité.
Conflits et situations déstabilisantes
Apprendre à gérer les relations clients/usagers et la gestion des réclamations, savoir faire face à des situations conflictuelles, inhabituelles ou déstabilisantes, savoir réagir face aux préjugés, désamorcer l'agressivité.
Avoir un comportement sécurisant : acquérir des techniques permettant de gérer les situations de crise, connaître, repérer et prévenir les situations à risques.

S'initier à la fonction de médiateur pour rétablir des relations, acquérir des techniques pour comprendre et gérer les conflits