Gérer les conflits par OSEZ ENTREPRENDRE

Lieu(x)

En centre (97)

Durée

Total : 14 heures

Financement

Demandeur d’emploi

Salarié

Prix

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Description générale

Module 1 - Comprendre les conflits
Les différents conflits (plainte, manipulation, attaque)
Savoir les repérer et prendre du recul.
Comprendre le besoin de votre client

Module 2 - Agir pour sortir de la zone de risque
Faire baisser la pression rapidement en évitant l'escalade.
Identifier et prévenir les risques de passage à l'acte à la violence physique
Conduite à tenir face à la pression des clients (pression, menace, tentative d'intimidation)

Module 3 - S'approprier les techniques de recadrage positif
Recadrer pour relativiser
Négocier en posant contrat explicite
S'affirmer dans le respect de chacun : territoires et limites, savoir dire non en fidélisant.

Objectifs

Comprendre les conflits
Reformuler les désaccords
Se préserver en situation stressante.

Centre(s)