Certificat de Compétences en Entreprise CCE Développer la qualité au service du client par CCIRS

Les enjeux de la démarche
oLa qualité du service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
oLa notion de client interne et de client externe
oLe cadre de référence des clients internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
oLes méthodes d'écoute active
oLes différents niveaux d'écoute
oLa découverte des besoins par le questionnement
oLes leviers du verbal et du non
- verbal
oLa communication en face à face ou à distance
Le déploiement d'une action de qualité au service du client
oLa formalisation de la / les solutions apportée(s)
oL'obtention de l'adhésion du client
oLa planification des actions
oLes outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
oA chaque étape, la validation des actions décidées conformes aux engagements
oL 'information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
oLa mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
oLa mise en place d'une démarche d'amélioration continue
oL'information des acteurs concernés des éventuels changements de process

oDiagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité
oEcouter pour répondre au client
oSuivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact