Relation client : Les clés de la qualité du service client par CCI35 - FACULTE DES METIERS SITE DE BRUZ KER LANN

Les enjeux de la démarcheLa Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercialLa notion de client interne et de client externe Le cadre de référence des "clients" internes ou externesLes besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe Les méthodes d'écoute active Les différents niveaux d'écoute La découverte des besoins par le questionnement Les leviers du verbal et du non
- verbal La communication en face à face ou à distanceDéploiement d'une action de qualité au service du client Formalisation de la / les solutions apportée(s) Obtention de l'adhésion du client Planification des actions Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord... A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements Information auprès de l'ensemble des acteurs concernésL'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi Mise en place d'une démarche d' amélioration continue Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.Analyser le besoin du client interne/ externe ainsi que son mode de fonctionnement, Formaliser et déployer une action de qualité de service, Evaluer les impacts des actions auprès de nos clients interne/externe.