Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service client par CCI Formation Puy de Dôme

Jour 1
Les enjeux de la démarche :
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de client interne et de client externe - Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe :
- Les méthodes d'écoute active
- Les différents niveaux d'écoute
- La découverte des besoins par le questionnement ,- Les leviers du verbal et du non
- verbal
- La communication en face à face ou à distance
Jour 2 :
Déploiement d'une action de qualité au service du client :
- Formalisation de la / les solutions apportée(s) - Obtention de l'adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe :
- Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d'une démarche d' amélioration continue - Information des acteurs concernés des éventuels changements de process

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
Ecouter pour répondre au client
Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact