Professionnaliser son accueil par FDCS conseil
Lieu(x)
En centre (78)
Durée
Total : 7 heures
En centre : 7 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
1/ La communication non
- verbale
- Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
2/ Valoriser son image professionnelle
- Soigner son apparence
- Le stress émotionnel
- Être attentif à sa gestuelle
- S'exprimer avec aisance
3/ L'accueil : les fondamentaux
- L'importance et les enjeux de l'accueil en entreprise
- Le rôle et les missions de l'accueil
- Notion de qualité de service de l'accueil téléphonique
- Les compétences et qualités requises
4/ L'accueil téléphonique
- Les spécificités de l'outil téléphonique
- La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d'attente
- L'annonce et la présentation
- Le positionnement de la voix et du langage
- La compréhension de l'attente de l'interlocuteur
- Les qualités comportementales : écoute active, reformulation, diplomatie, facilitation
- La mise en relation avec un interlocuteur interne
- La prise de message et la prise d'informations
- Le filtrage
- Les connaissances et outils d'informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur
5/ L'accueil physique
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
- Prise de parole, voix, regard, gestuelle
- Désamorcer les comportements agressifs
- Reconnaître et décoder les signaux non
- verbaux et verbaux d'une attitude agressive
- Adopter une attitude physique rassurante
- Mise en place d'actions préventives
- Identifier ses sources de stress
- Développer son assertivité
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- verbale
- Connaître et comprendre les valeurs associées à notre image
2/ Valoriser son image professionnelle
- Soigner son apparence
- Le stress émotionnel
- Être attentif à sa gestuelle
- S'exprimer avec aisance
3/ L'accueil : les fondamentaux
- L'importance et les enjeux de l'accueil en entreprise
- Le rôle et les missions de l'accueil
- Notion de qualité de service de l'accueil téléphonique
- Les compétences et qualités requises
4/ L'accueil téléphonique
- Les spécificités de l'outil téléphonique
- La promptitude au décrochage pour minimiser le délai d'attente
- L'annonce et la présentation
- Le positionnement de la voix et du langage
- La compréhension de l'attente de l'interlocuteur
- Les qualités comportementales : écoute active, reformulation, diplomatie, facilitation
- La mise en relation avec un interlocuteur interne
- La prise de message et la prise d'informations
- Le filtrage
- Les connaissances et outils d'informations nécessaires à une bonne information de son interlocuteur
5/ L'accueil physique
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
- Prise de parole, voix, regard, gestuelle
- Désamorcer les comportements agressifs
- Reconnaître et décoder les signaux non
- verbaux et verbaux d'une attitude agressive
- Adopter une attitude physique rassurante
- Mise en place d'actions préventives
- Identifier ses sources de stress
- Développer son assertivité
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
Objectifs
- Comprendre les enjeux de l'accueil pour l'entreprise
- Utiliser des techniques d'accueil par téléphone
- Utiliser des techniques d'accueil par téléphone
Centre(s)
- Sartrouville (78)
Secteur(s)
Formation proposée par : FDCS conseil
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