PERFORMANCE COMMERCIALE - Développer la qualité au service du client - Certificat de Compétences en Entreprises (CCE) par CCI BAYONNE- CENTRE CONSULAIRE FORMATION

LES ENJEUX DE LA DEMARCHE
oLa Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
oLa notion de client interne et de client externe
oLe cadre de référence des "clients" internes ou externes
LES BESOINS ET LE MODE DE FONCTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
oLes méthodes d'écoute active
oLes différents niveaux d'écoute
oLa découverte des besoins par le questionnement
oLes leviers du verbal et du non
- verbal
oLa communication en face à face ou à distance
DÉPLOIEMENT D'UNE ACTION DE QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT
oFormalisation de la / les solutions apportée(s)
oObtention de l'adhésion du client
oPlanification des actions
oLes outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
oA chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
oInformation auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'ÉVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTER
oMesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
oMise en place d'une démarche d' amélioration continue
oInformation des acteurs concernés des éventuels changements de process

oDiagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
oEcouter pour répondre au client.
oSuivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact