Se préparer à gérer les litiges par téléphone par Agence de Développement des Compétences - AD COMPETENCES
Lieu(x)
En centre (13)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Types
Professionnalisation
Prix
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Description générale
PREVENIR LES LITIGES CLIENTS
Connaitre les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
LE TELEPHONE ET SA SPECIFICITE
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
COMPRENDRE LES MECANISMES DU CONFLIT
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant
- Gagnant
Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
SAVOIR GERER LES LITIGES
Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
RESOUDRE
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
FORMALISER
Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
Connaitre les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur
LE TELEPHONE ET SA SPECIFICITE
Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'Ecoute Active
Questionner pour recueillir les raisons du litige
COMPRENDRE LES MECANISMES DU CONFLIT
Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant
- Gagnant
Les 4 "positions de vie" face à un conflit ou à un stress
SAVOIR GERER LES LITIGES
Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle
RESOUDRE
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
FORMALISER
Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société
Objectifs
Comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter, développer la maîtrise de soi et savoir transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune.
Centre(s)
- Marseille - 2ème (13)
Secteur(s)
Formation proposée par : Agence de Développement des Compétences - AD COMPETENCES
À découvrir
