Certification ITIL® Practitioner - Formation ITIL® Practitioner par Edugroupe

Jour 1

Module 1 : Les concepts clés de l'amélioration des services
Adoption et adaptation dans un contexte donné
Les 5 éléments clés du service et de son amélioration

Module 2 : Les 9 principes directeurs de la gestion des services informatiques (ITSM)
Focalisation sur la valeur
Conception pour l'utilisation
Départ réaliste
Approche holistique
Progression itérative
Observation directe
Transparence
Collaboration
Simplicité

Module 3 : La démarche d'amélioration continue en pratique
Rappels sur les étapes de l'approche d'amélioration continue des services (CSI)
Outils et techniques de base pour l'application d'une démarche CSI réussie
Application de la démarche CSI à un contexte donné

Module 4 : Mesures et indicateurs dans la démarche CSI
Définition hiérarchique des facteurs critiques de succès (CSF)
Définition des indicateurs clé de performance (KPI) en relation avec des CSF donnés
Analyse de CSF et KPI dans un contexte donné
Définition d'un état des lieux dans un contexte donné
Conception d'un rapport dans un contexte donné
Usage des mesures et indicateurs dans la démarche CSI

Module 5 : Communication efficace dans la démarche CSI
Importance et bénéfices d'une bonne communication
Principes de communication
Outils et techniques de communication
Usage des outils et techniques de communication dans un contexte donné
Usage de la communication dans la démarche CSI

Module 6 : La gestion des changements organisationnels (OCM) dans la démarche CSI
Rôle et impact de l'OCM dans le succès d'une amélioration
Objet et apports des activités de l'OCM
Usage des outils et techniques pertinents de l'OCM dans un contexte donné
Usage de l'OCM dans la démarche CSI
Jour 2

Module 7 : Synthèse, ateliers, examen blanc
Ateliers interactifs autour des processus du référentiel
Examen blanc et restitution commune des résultats

Module 8 : Passage de l'examen en vue de l'obtention de la certification ITIL Practitioner

1- Etre capable de mettre en oeuvre des actions d'amélioration continue
2- Savoir la planifier en fonction de principes directeurs
3- Etre capable de choisir des indicateurs pertinents et de l'accompagner par une gestion du changement organisationnel
4- Préparer au mieux la certification ITIL Practitioner