Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) Développer la qualité du service au client par CENTRE DE FORMATION DE LA CCI DE LA CREUSE

Les enjeux de la démarche
La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
La notion de client interne et de client externe
Le cadre de référence des "clients" internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
Les méthodes d'écoute active
Les différents niveaux d'écoute
La découverte des besoins par le questionnement
Les leviers du verbal et du non
- verbal
La communication en face à face ou à distance
Déploiement d'une action de qualité au service du client
Formalisation de la / les solutions apportée(s)
Obtention de l'adhésion du client
Planification des actions
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés
L'évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi
Mise en place d'une démarche d' amélioration continue
Information des acteurs concernés des éventuels changements de process
Passage de la certification (étude de cas)

Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec
efficacité. Ecouter pour répondre au client. Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour
en mesurer l'impact