S'affirmer face aux clients difficiles (niveau 1) par CEGOS
Lieu(x)
En centre (67)
Durée
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Description générale
En amont du présentiel :
- Une vidéo, un diagnostic de ses attitudes assertives, un premier outil pour oser dire "non" à ses clients (es). Évaluer ses réactions dans les relations commerciales :
- Évaluer son niveau d'assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
- Principes de l'affirmation de soi.
- Micro situations d'assertivité.Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients (es) :
- Repérer les attitudes chez ses clients (es).
- Faire s'engager un/une client (e) passif (ve).
- Faire face à l'agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
- Mises en situation sur les 3 types de profils client. Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir.
- Savoir "vendre" ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire "non" sans perdre le/la client (e).
- Entraînements : exprimer un ''non'', une critique, une demande délicate. Gérer les critiques des clients (es) et éviter les conflits
- Identifier les situations à risque.
- Gérer une critique injustifiée.
- Construire une solution valide pour le client et pour soi.
- Mises en situation : s'affirmer. Après le présentiel, mise en oeuvre en situation de travail :
- Des fiches outils accessibles sur mobile.
- Des conseils toutes les semaines pour appliquer son plan d'action.
- Des modules d'entraînement à l'assertivité. Certification.
- Une vidéo, un diagnostic de ses attitudes assertives, un premier outil pour oser dire "non" à ses clients (es). Évaluer ses réactions dans les relations commerciales :
- Évaluer son niveau d'assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
- Principes de l'affirmation de soi.
- Micro situations d'assertivité.Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients (es) :
- Repérer les attitudes chez ses clients (es).
- Faire s'engager un/une client (e) passif (ve).
- Faire face à l'agressivité.
- Désamorcer la manipulation.
- Mises en situation sur les 3 types de profils client. Oser s'affirmer sereinement face aux clients
- Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC.
- Oser demander pour obtenir.
- Savoir "vendre" ses conditions.
- Comprendre le besoin derrière la demande exprimée.
- Dire "non" sans perdre le/la client (e).
- Entraînements : exprimer un ''non'', une critique, une demande délicate. Gérer les critiques des clients (es) et éviter les conflits
- Identifier les situations à risque.
- Gérer une critique injustifiée.
- Construire une solution valide pour le client et pour soi.
- Mises en situation : s'affirmer. Après le présentiel, mise en oeuvre en situation de travail :
- Des fiches outils accessibles sur mobile.
- Des conseils toutes les semaines pour appliquer son plan d'action.
- Des modules d'entraînement à l'assertivité. Certification.
Objectifs
Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients (es).Oser dire "non" en confiance.Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.Faire respecter ses engagements.
Centre(s)
- Lingolsheim (67)
Secteur(s)
Formation proposée par : CEGOS
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