GÉRER LES RECLAMATIONS ET LES SITUATIONS DIFFICILES PAR TÉLÉPHONE par CCI de région Hauts-de-France

Lieu(x)
En centre (59, 62)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Prix
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Description générale
1.La maîtrise de l'entretien par le plan d'entretien et des attitudes adaptées
2.La compréhension et le traitement de la demande
3.Les étapes clés de l'entretien téléphonique
Faire face aux situations difficiles
Écouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre
une relation constructive, valoriser les points d'accord avec son interlocuteur
Conclure un entretien par une invitation à poursuivre la coopération
Objectifs
Apporter une réponse immédiate ou différée à chaque appel.
Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles.
Adapter son positionnement et son comportement face aux différents publics.
Centre(s)
  • Lens (62)
  • Aulnoy lez Valenciennes (59)
  • Roubaix (59)
Secteur(s)
Métier(s)
Compétence(s)
Formation proposée par : CCI de région Hauts-de-France
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