Certificat de compétences en entreprise (CCE) Développer la qualité au service du client par CAMPUS DU LAC

LES ENJEUX DE LA DEMARCHE.
- Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial.
- Notion de client interne et de client externe .
- Cadre de référence des "clients" internes ou externes.
LES BESOINS ET LE MODE DE FONSTIONNEMENT DU CLIENT INTERNE / EXTERNE.
- Méthodes d'écoute active. ?
- Différents niveaux d'écoute.
- Découverte des besoins par le questionnement.
- Leviers du verbal et du non
- verbal.
- Communication en face à face ou à distance.
DEPLOIEMENT D'UNE ACTION DE QUALITE AUS ERVICE DU CLIENT.
- Formalisation de la / les solutions apportée(s).
- Obtention de l'adhésion du client.
- Planification des actions.?
- Outils de suivi et de pilotage?: tableau de bord...
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements.
- Information auprès de l'ensemble des acteurs concernés.
L'EVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENEES AUPRES DU CLIENT INTERNE / EXTERNE.
- Mesure de la satisfaction clients à l'aide de contrôle, enquête(s), de suivi.
- Mise en place d'une démarche d' ?amélioration continue? .
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.

Nature de l'action : Se doter de connaissances, méthodes et outils pour
- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
- Ecouter pour répondre au client.
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l'impact.