L'accueil et la communication : vivre l'hospitalité au quotidien par SCOP CAE ELAN CREATEUR

Présentation de la formation : rythme, contenus, objectifs, modalités pédagogiquesPrésentation des principes collaboratifs du travail :Respect et soutien mutuels Hospitalité, bienveillanceResponsabilité et libertéLa rencontre, le lien et ses conséquences L'importance de la rencontreSécurité, besoin fondamental de l'être humainConséquences de l'absence de lien : insécurité, autres stratégies pour se rassurer (jugements, prise de pouvoir...)Comparatif sur le temps consacré au résultat ou à la relation Les éléments de la communication qui développent la confiance et la coopération Les attitudes professionnelles favorisant une communication détendue, authentiqueL'intention : privilégier le résultat risque de se faire au détriment de la relation, risques de malentendus, interprétations, conflitsL'intention du processus Créer du lien. Améliorer la qualité de la relation au service du patient/résident, de ses proches et de la coopération en équipe pluridisciplinaire.Donner envie de contribuerLes obstacles à la communication :Nos habitudes de langage et jeux psychologiques (évaluer, juger, comparer, analyser, conseiller...) et les conséquences dans la relationLes peurs, les jugements, les exigences, les dénis de responsabilité...L'impact dans la qualité de vie au travail : perte de sens, peur de se faire dominer, peur de ne pas être libre, confusion avec avoir tort , peur de ne pas être pris en compte...Le comportement du professionnel à développer pour mettre en place accueil et hospitalitéLes principes de la CNV Le changement de paradigme : de la conscience du bien et du mal à la conscience des besoins de soi et de l'autre (traduire les jugements en besoins)Les 4 étapes du processusObservation : Observer sans juger Sentiment : Avoir conscience de ses sentiments/émotions et les exprimer avec clarté.Besoin : Comprendre ses besoins et ceux de l'autre Demande : Formuler une demande précise, concrète et réalisable, sans exiger. SavoirDébriefing de la formation, échanges réflexifs à partir de la feuille d'évaluation

La formation va servir à mettre en oeuvre, dans son contexte de travail, une communication professionnelle empreinte des valeurs d'accueil et d'hospitalitéObjectif pédagogique : À l'issue de la formation, les participants seront capables de...Identifier et partager les valeurs institutionnelles d'accueil et d'hospitalitéPrendre conscience de leurs habitudes de fonctionnement en communication et de leurs conséquencesRepérer leur habitudes de langage (verbales et non verbales)Repérer des éléments de la communication qui développent la confiance et la coopérationRepérer des éléments de la communication qui entraînent agressivité et violenceDévelopper leur questionnement autour des situations professionnelles Verbaliser leurs sentiments, besoins et demandes, avec bienveillance et sans jugementS'approprier et mobiliser les 4 étapes du processus de communication selon les principes de la Communication NonViolente (CNV ) (Observation, Sentiment, Besoin, Demande)