ANTICIPER ET GÉRER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES par Page Consulting
par Page Consulting
Lieu(x)
En centre (13)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Le process du conflit
Apprendre à repérer les différents types de conflit : intra et inter personnel, intra et inter groupe, organisationnel
Comprendre les raisons et les origines des situations conflictuelles
Analyser son attitude, ses comportements refuge face au conflit et identifier les comportements inefficaces
La gestion du conflit
Analyser et décomposer la situation, cerner son interlocuteur
La communication verbale et non verbale
Identifier ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices
Maîtriser l'agressivité de son interlocuteur
La méthode DESC : les 4 phases (Décrire
- Exprimer
- Solutionner
- Conclusion positive)
L'écoute active
- La reformulation
La sortie du conflit
Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution.
Savoir dire non, faire face aux objections en gardant une relation client positive
Le recadrage positif.
Identifier des repères pour préserver sa relation dans la durée
Retour à un climat de confiance.
Le repositionnement gagnant/gagnant
Mises en situations, jeux de rôles, échanges à partir de situations vécues par les apprenants
Apprendre à repérer les différents types de conflit : intra et inter personnel, intra et inter groupe, organisationnel
Comprendre les raisons et les origines des situations conflictuelles
Analyser son attitude, ses comportements refuge face au conflit et identifier les comportements inefficaces
La gestion du conflit
Analyser et décomposer la situation, cerner son interlocuteur
La communication verbale et non verbale
Identifier ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices
Maîtriser l'agressivité de son interlocuteur
La méthode DESC : les 4 phases (Décrire
- Exprimer
- Solutionner
- Conclusion positive)
L'écoute active
- La reformulation
La sortie du conflit
Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution.
Savoir dire non, faire face aux objections en gardant une relation client positive
Le recadrage positif.
Identifier des repères pour préserver sa relation dans la durée
Retour à un climat de confiance.
Le repositionnement gagnant/gagnant
Mises en situations, jeux de rôles, échanges à partir de situations vécues par les apprenants
Objectifs
A l'issue de la formation les stagiaires seront capables de :
- Mieux se connaître pour anticiper et gérer les situations de conflits
- D'identifier les différentes sources de conflits et les désamorcer
- Dissocier la part liée à l'émotif et les éléments rationnels dans un conflit.
- Suivre une stratégie positive de résolution de conflit.
- Mieux se connaître pour anticiper et gérer les situations de conflits
- D'identifier les différentes sources de conflits et les désamorcer
- Dissocier la part liée à l'émotif et les éléments rationnels dans un conflit.
- Suivre une stratégie positive de résolution de conflit.
Centre(s)
- Gémenos (13)
Secteur(s)
Formation proposée par : Page Consulting
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