Faire face aux incivilités par KEY FORM & SOLUTIONS
Lieu(x)
En centre (35)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
Nous contacter
Cette formation vous intéresse ?
Description générale
Qu'est ce que l'incivilité ?- Comment la définir : ses causes, ses formes ?- Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment sa marche ? Analyser la situation
- Le comportement du client
- Repérer la source du problème Le(s) comportement(s) à adopter
- Sur le moment
- Le langage à utiliser, les mots à éviter
- Les gestes, postures et attitudes à adopterAprès :
- Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier
- Les faits des opinions et des sentiments
- Comment prendre du recul et garder confiance
- Analyse de pratique : le cycle de Kolb
- Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir
- Le comportement du client
- Repérer la source du problème Le(s) comportement(s) à adopter
- Sur le moment
- Le langage à utiliser, les mots à éviter
- Les gestes, postures et attitudes à adopterAprès :
- Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier
- Les faits des opinions et des sentiments
- Comment prendre du recul et garder confiance
- Analyse de pratique : le cycle de Kolb
- Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir
Objectifs
Savoir réagir de la meilleure façon aux incivilités.
Centre(s)
- Rennes (35)
Secteur(s)
Formation proposée par : KEY FORM & SOLUTIONS
À découvrir