Externalisation du dispositif relation client par IDCC
Lieu(x)
En centre (75)
Durée
Total : 14 heures
En centre : 14 heures
Financement
Demandeur d’emploi
Salarié
Prix
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Description générale
Les bénéfices attendues de l'externalisation : savoir les formuler et solliciter la contribution maximale des prestataires consultés
Définir précisément le périmètre de la prestation objet de la consultation :
Données clés : passé, présent et futur
Organisation interne
Cartographie du dispositif : médias/canaux, typologies de contacts, horaires d'ouverture...
Indicateurs et niveaux de performance (attendus et réels)
Localisation actuelle des opérations
Contraintes fortes et marge de manoeuvre pour des propositions innovantes :comment cadrer les attendus du prestataire dans sa réponse ?
Savoir sélectionner les participants à votre consultation
Choix des localisations possibles (domestique, near
- shore, off
- shore) pour le futur dispositif externalisé
Réaliser un brief précis, structuré, efficace et motivant
Notation et classement des réponses reçues : méthodes et critères d'évaluation des propositions
Définir et préparer son processus de sélection du partenaire : questions/réponses, short
- list, soutenance, sélection finale
Négocier le contrat : clauses indispensables, importance du wording, sécurisation de ses intérêts
Préparer le pilotage de la prestation externalisée : organisation interne, instances de gouvernance, rites et rythmes de management de la prestation/ du prestataire
Définir précisément le périmètre de la prestation objet de la consultation :
Données clés : passé, présent et futur
Organisation interne
Cartographie du dispositif : médias/canaux, typologies de contacts, horaires d'ouverture...
Indicateurs et niveaux de performance (attendus et réels)
Localisation actuelle des opérations
Contraintes fortes et marge de manoeuvre pour des propositions innovantes :comment cadrer les attendus du prestataire dans sa réponse ?
Savoir sélectionner les participants à votre consultation
Choix des localisations possibles (domestique, near
- shore, off
- shore) pour le futur dispositif externalisé
Réaliser un brief précis, structuré, efficace et motivant
Notation et classement des réponses reçues : méthodes et critères d'évaluation des propositions
Définir et préparer son processus de sélection du partenaire : questions/réponses, short
- list, soutenance, sélection finale
Négocier le contrat : clauses indispensables, importance du wording, sécurisation de ses intérêts
Préparer le pilotage de la prestation externalisée : organisation interne, instances de gouvernance, rites et rythmes de management de la prestation/ du prestataire
Objectifs
Aider à formuler les objectifs de l'externalisation et les bénéfices attendus, pour les clients et pour l'entreprise
Savoir sélectionner les entreprises destinataires de l'appel d'offres
Rédiger son cahier des charges "relation client" et éviter les pièges
Savoir évaluer et classer les réponses à consultation
Comprendre les éléments indispensables au pilotage d'une prestation externalisée de relation client
Construire son organisation interne de management du partenariat avec le(s) partenaire(s) retenu(s) : interfaces opérationnelles, instances de gouvernance
Savoir sélectionner les entreprises destinataires de l'appel d'offres
Rédiger son cahier des charges "relation client" et éviter les pièges
Savoir évaluer et classer les réponses à consultation
Comprendre les éléments indispensables au pilotage d'une prestation externalisée de relation client
Construire son organisation interne de management du partenariat avec le(s) partenaire(s) retenu(s) : interfaces opérationnelles, instances de gouvernance
Centre(s)
- Paris - 2ème (75)
Secteur(s)
Formation proposée par : IDCC
À découvrir